مشتریان آسیب‌پذیر


لژیر بتئیلیونگنگس ام‌بی‌اچ شرکت LEGIER S.A. (که از این پس LEGIER نامیده می‌شود) و برندهای وابسته به آن ScandicEstate، ScandicPay، ScandicTrust و ScandicTrade اهمیت زیادی برای ایمنی و رفاه مشتریان خود قائل هستند. هدف ما این است که اطمینان حاصل کنیم که همه مشتریان، به ویژه آن‌هایی که به دلیل شرایط شخصی آسیب‌پذیر تلقی می‌شوند، به طور کافی حمایت و محافظت می‌شوند.


مشتری آسیب‌پذیر چیست؟


مشتری آسیب‌پذیر فردی است که تصمیم‌گیری و مشارکت او در خدمات مالی می‌تواند تحت تأثیر منفی شرایط شخصی قرار گیرد. این شرایط ممکن است منجر به عواقب نامطلوب بالقوه‌ای برای مشتریان آسیب‌پذیر شود که شدیدتر از سایر مشتریان غیر آسیب‌پذیر است.


چه عواملی می‌توانند در ریسک مشتری نقش داشته باشند؟


  • سلامت: معلولیت‌های جسمی یا روانی یا بیماری‌هایی که توانایی انجام کارهای روزمره را محدود می‌کنند.
  • رویدادهای زندگی: اتفاقات مهمی مانند از دست دادن یکی از عزیزان، از دست دادن شغل یا شکست در یک رابطه.
  • تاب‌آوری: توانایی پایین در کنار آمدن با شوک‌های مالی یا عاطفی.
  • عملکرد: کمبود دانش در امور مالی، اعتماد به نفس پایین در مدیریت پول یا مهارت‌های محدود مانند سواد یا مهارت‌های دیجیتال.


چگونه یک تهدید می‌تواند بر مشتریان تأثیر بگذارد؟


  • محدودیت‌های تکنولوژیکی: مشتریان قدیمی‌تر ممکن است به دلیل کمبود مهارت‌های فنی، در استفاده از پلتفرم‌های سرمایه‌گذاری ما مشکل داشته باشند.
  • عملکرد ذهنی: ظرفیت ذهنی محدود می‌تواند منجر به تصمیمات بد شود، به خصوص در مورد محصولات مالی پرخطر.
  • تصمیمات احساسی: برخی رویدادها یا ویژگی‌ها می‌توانند منجر به تصمیمات سرمایه‌گذاری عجولانه یا احساسی شوند، مانند:
    • تشخیص ناگهانی یک بیماری جدی در مددجو یا یکی از اعضای خانواده.
    • فوریت‌های مالی.
    • مشکلات سلامتی مرتبط با اعتیاد (مثلاً اعتیاد به قمار یا رفتار وسواسی).
    • بیماری‌های روانی مانند افسردگی، اضطراب یا افکار خودکشی.

چگونه LEGIER و برندهای مرتبط با آن از مشتریان آسیب‌پذیر حمایت می‌کنند؟


اگر فکر می‌کنید تحت تأثیر هر یک از ویژگی‌های آسیب‌پذیری قرار دارید، لطفاً در اسرع وقت به ما اطلاع دهید. از آنجایی که بسیاری از این ویژگی‌ها آشکار نیستند، ما به شفافیت شما متکی هستیم. لطفاً با باز کردن تیکت از طریق خدمات مشتریان ما با ما تماس بگیرید. برای جلوگیری از تأخیر، از شما می‌خواهیم که چندین تیکت برای یک مشکل ایجاد نکنید. تیم ما به سرعت به درخواست شما رسیدگی خواهد کرد.


اقداماتی که ما در پاسخ به مواجهه مشتری انجام می‌دهیم


لژیر (LEGIER) سیاست‌ها و رویه‌های مشخصی را برای برخورد با مشتریان آسیب‌پذیر تعریف کرده است. از آنجا که هر موقعیتی منحصر به فرد است، ما رویکردی سفارشی متناسب با شرایط خاص اتخاذ می‌کنیم. اصول کلی ما عبارتند از:

  • ملاحظات فردی: ما ارتباطات و پشتیبانی خود را با نیازهای مشتریان آسیب‌پذیر تطبیق می‌دهیم.
  • خطر به عنوان یک شرط: ما می‌دانیم که این مواجهه ممکن است موقتی باشد و همه مشتریان به طور یکسان تحت تأثیر قرار نمی‌گیرند.
  • اولویت رفاه: رفاه همه افراد آسیب‌پذیر اولویت اصلی ماست. ما با هر مشتری به صورت جداگانه و مطابق با نیازهایش رفتار می‌کنیم.
  • نظارت و پشتیبانی: ما ارزیابی خواهیم کرد که چگونه این تهدید بر استفاده از خدمات ما تأثیر می‌گذارد و در صورت لزوم پشتیبانی ارائه خواهیم داد.


اگر نتوانیم اطمینان حاصل کنیم که با یک مشتری آسیب‌پذیر منصفانه رفتار می‌شود، حق عدم ورود به یک رابطه تجاری را برای خود محفوظ می‌داریم. افشای بعدی اطلاعات در مورد یک مشتری آسیب‌پذیر همچنین ممکن است منجر به اخراج از یک رابطه موجود شود، به خصوص اگر بلافاصله آشکار نشده باشد. برخی از ویژگی‌های آسیب‌پذیر (مثلاً سن) آشکارتر از سایرین هستند و ما موظف نیستیم که به طور فعال به دنبال مشتریان آسیب‌پذیر کمتر قابل مشاهده باشیم.


از کجا می‌توانید درخواست کمک بیشتر کنید؟


مشتریان آسیب‌پذیر می‌توانند برای پشتیبانی بیشتر با سازمان‌های زیر تماس بگیرند:

  • سامری: حمایت از افرادی که افکار خودکشی، افسردگی یا اضطراب دارند.
  • کمک‌رسان مالی: مشاوره مالی در moneyhelper.org.uk
  • توصیه‌های شهروندی: مشاوره عمومی در bürgerberatung.de.
  • خط کمک رسانی ملی بدهی: کمک در مورد بدهی در nationale-schuldnerhilfe.de.
  • تغییر مرحله: برای دریافت حمایت مالی به stepchange.org مراجعه کنید.
  • بنیاد سلامت روان: منابع در stiftung-psychische-gesundheit.de.
  • ذهن: سلامت روان در mind.org.uk
  • انجمن آلزایمر: پشتیبانی برای زوال عقل در deutsche-alzheimer.de.
  • موسسه سلطنتی ملی نابینایان (RNIB): کمک به افراد کم بینا در rnib.org.uk.
  • اقدام در مورد کم شنوایی (RNID): پشتیبانی از افراد کم شنوا در rnid.org.uk


در LEGIER، ما تلاش می‌کنیم تا در هر شرایطی از مشتریان خود حمایت کنیم و بهترین پشتیبانی ممکن را به آنها ارائه دهیم، زیرا شما به عنوان مشتری برای ما مهم هستید و تنها با هم قوی هستیم.